Land und Leute | 06. März 2014

Damit auch der nächste Gast in der Himbeermarmelade baden will

Von Sylvia Pabst

Auch für Anbieterinnen und Anbieter von „Urlaub auf dem Bauernhof” gilt: „Tue Gutes und rede darüber”. Klingt einfach, doch was heißt das konkret im Umgang mit Gästen? Und was lässt sich tun, damit sie sich willkommen fühlen und wiederkommen wollen?

Wenn die Feriengäste anreisen, ist klar: „Der erste Eindruck zählt”, sagt Marketing-Beraterin Susanne Kaufmann. In einem Seminar des Beratungskreises „Urlaub auf Bauern- und Winzerhöfen im Kreis Breisgau-Hochschwarzwald” macht sie den Teilnehmerinnen und Teilnehmern deutlich, wie wichtig eine freundliche und aufgeschlossene Gastgeberin ist, damit die Anreisenden sich willkommen fühlen. „Gucken Sie, dass Ihre bessere Hälfte genauso agiert”, lautet der Rat der Expertin, die selbst auf einem landwirtschaftlichen Betrieb großgeworden ist. Dass die eigene Kleidung dabei angemessen sein sollte, gehört zum guten Ton.

Möglichst gut über die Gäste informiert sein

Logisch, dass bei der Ankunft der Gäste alle Vorbereitungen abgeschlossen sein sollten, doch dazu zählt nicht nur, dass der Hof, die Zimmer beziehungsweise die Ferienwohnung tipptopp hergerichtet sind. Genauso wichtig ist es, über die Ankommenden möglichst gut informiert zu sein. „Zumindest Name und Wohnort sollten Sie wissen und anwenden”, rät Kaufmann. „Das Lieblingswort des Gastes ist sein Name”, unterstreicht sie. Schließlich will er oder sie ernstgenommen, wenn nicht gar ein wenig hofiert werden. Wer die ungefähre Anfahrtsroute kennt, kann sich gleich bei der Begrüßung genau erkundigen, ob die beispielsweise oft so staugeplagte Strecke dieses Mal frei war. Das zeigt Interesse und Einfühlungsvermögen. Wichtig ist zudem, auf die eigene Kommunikation zu achten: „Es gilt die Regel: Sagen Sie das, was Sie meinen, und meinen Sie das, was Sie sagen”, erklärt die Beraterin. Nichts ist schlimmer, als das Gegenüber mit vagen Formulierungen zu verunsichern.

Bild: ISP

Nehmen Sie sich die Zeit und überlegen Sie in Ruhe, wie Sie sich und Ihren Hof in aller Kürze charmant und überzeugend vorstellen können.

Allerdings ist der gesprochene Satz längst nicht alles – im Gegenteil: Denn der Inhalt der Worte macht nur sieben Prozent unserer Kommunikation aus. 93 Prozent umfassen andere, nonverbale Signale. Dazu zählen Gestik, Mimik, Blickkontakt mit 55 Prozent, Tonart und Stimmlage kommen auf 38 Prozent, wie Kaufmann die Erkenntnisse der Kommunikationswissenschaft zitiert. So ist es zum Beispiel wichtig, beim Gespräch mit dem Gast Blickkontakt zu halten und nicht zu schnell oder zu leise zu reden. „Taschenbillard geht gar nicht”, warnt Kaufmann davor, aus Verlegenheit mit den Händen in den Hosentaschen zu spielen. Wie Körpersprache verstanden wird und wie sie eingesetzt werden kann, macht Samy Molcho deutlich, auf dessen kurze Filme im Internet-Video-Portal „YouTube” Kaufmann verweist.

Kurz, knapp und anschaulich

Und doch: Auch wenn das Wort längst nicht alles ist, sollte es nicht unterbewertet werden, auch nicht beim Empfang der Gäste. Denn häufig – so die Erfahrung Kaufmanns – fällt es Menschen schwer, kurz und knackig auf den Punkt zu bringen, welche Dienstleistung sie erbringen oder welches Produkt sie anbieten. Im Englischen gibt es den Begriff „Elevator Pitch”, zu Deutsch am ehesten mit „Aufzugspräsentation” zu übersetzen. Das Gesagte soll also nicht länger dauern als eine Fahrstuhlfahrt in einem Hochhaus, bei der man zufälligerweise denjenigen Menschen trifft, den man von seinem Anliegen überzeugen will. Da es bei einem Willkommensgespräch bei „Urlaub auf dem Bauernhof” ebenfalls darum geht, Werbung für sich zu machen, ist es wichtig, sich im Vorfeld die passenden Worte zu überlegen und diese einzuüben, wie Kaufmann erklärt. „Vermeiden Sie Prinzessinnenhaftes, seien Sie konkret”, rät die Marketing-Beraterin. So gelte es, die Alleinstellungsmerkmale des Hofs oder der Ferienwohnung parat zu haben. Dazu können das abwechslungsreiche regionale Frühstücksbuffet, der eigene Fischteich oder die Hofkapelle zählen. „Unsere Ferienwohnungen könnten wir im Sommer gleich dreifach belegen”, macht zum Beispiel klar, wie gut der Laden läuft. Bei Winzerhöfen bietet sich an, auf die gegebenenfalls vielen Auszeichnungen der Weine hinzuweisen. Und natürlich gilt es die Kundschaft zu binden, etwa durch eine Formulierung wie: „Morgen ist der Hofladen ab 16 Uhr wieder geöffnet. Haben Sie Interesse, ihn sich anzusehen?”
Wer es versteht, mit einer lebendigen, anschaulichen Sprache auch Gefühle anzusprechen, wird beim Gegenüber punkten: „Können Sie sich vorstellen, ein Gast hat mal gesagt, unsere Himbeermarmelade sei so lecker, da würde er am liebsten drin baden.” Wesentlich ist es also, das Gegenüber zu „erreichen”. Sinnvoll ist es, beim „Mini-Präsentationsgespräch” gleichzeitig Interesse zu wecken und wichtige Informationen zu überbringen, etwa folgendermaßen: „Wussten Sie, dass Tiere im Stall gut für die Abwehrkräfte von Kindern sind?” Im weiteren Verlauf wird dann auf die eigene Viehzucht verwiesen und schließlich eine Hofführung mit den Kindern am Nachmittag vorgeschlagen. Denn am Ende der eigenen Präsentation sollte die Einladung zu einem vertiefenden Gespräch(srundgang) stehen, bei dem dann noch konkreter auf die Besonderheiten und Vorzüge des eigenen Angebots eingegangen wird.